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分類：生活情報
2010/11/13 13:04
發佈日期： 2010.11.05附件**本文摘錄自消費者文基金會
為期4天的2010台北國際旅展， 今日（5日）於台北世貿一館展開。根據行政院消費者保護委員會的統計，近兩年旅展禮券糾紛高達302件，顯見雖然自96年4月1日起，各行業的商品（服務）禮券定型化契約應記載及不得記載事項已生效，但預付型消費憑證的爭議仍然層出不窮。
消基會近年來也針對禮券、儲值卡進行過多次的調查，如98年3月間，消基會調查13家業者後發現，有7家業者於儲值卡遺失時，無法返還餘額。時隔一年半，現況又是如何？
於是消基會於99年10月下旬，挑選12家發行儲值卡或商品禮券的業者，以其官方網站上的資訊，或電話洽詢的結果為憑再次進行調查。樣本包括1號「KOHIKAN珈琲館生活品味卡」、2號「大葉高島屋電子禮券」、3號「丹堤咖啡e卡」、4號「台北捷運悠遊卡普通卡」、5號「台鐵自動售票機儲值卡」、6號「星巴克隨行卡」、7號「高雄捷運一卡通」、8號「統一超商i－Cash卡」、9號「摩斯漢堡摩斯卡」、10號「SOGO百貨公司商品禮券」、11號「京站時尚廣場現金禮券」、12號「新光三越百貨公司商品禮券」。
調查結果
一、5家業者收取工本費且不可折抵消費金額，占55.6％！
本次調查的樣本中，1至9號屬儲值卡性質，根據調查結果，有5家業者向消費者收取工本費且不可折抵消費金額，包括3號「丹堤咖啡e卡」、6號「星巴克隨行卡」、7號「高雄捷運一卡通」、8號「統一超商i－Cash卡」與9號「摩斯漢堡摩斯卡」。
消基會認為，業者發行儲值卡屬於生財工具，是因應其企業方針所定出的經營策略，故儲值卡的成本應由業者自行吸收，或至少應可折抵消費金額才合理。
此外，4號「台北捷運悠遊卡普通卡」則是向消費者收取100元的押金，若消費者於退卡時卡片未有毀損將可返還，但悠遊卡自2002年發行至今已突破2,000萬張，每張內含100元押金總額即已超過20億元，實在可觀！雖然台北悠遊卡股份有限公司依交通部「預付型交通電子票證定型化契約應記載及不得記載事項」的規定，將悠遊卡所收取之金額，全數存入銀行信託專戶專款專用，但所稱專用，係指供發行人履行提供服務義務使用，消費大眾並無法看到這高達20億的款項用在哪裡！
二、5家業者規定的每次最低儲值（購買）金額，超過1,000元！
在12家業者中，本次調查發現有5家業者限定的每次最低儲值（購買）金額需達1,000元以上，包括1號「KOHIKAN珈琲館生活品味卡」、2號「大葉高島屋電子禮券」、3號「丹堤咖啡e卡」、9號「摩斯漢堡摩斯卡」與11號「京站時尚廣場現金禮券」，其中2號「大葉高島屋電子禮券」還規定第一次購買時，至少就必須儲值5,000元於卡片內。
除了上述5家業者之外，其他業者則規定每次可儲值或購買100元或500元（僅6號「星巴克隨行卡」規定儲值1元亦可）。由於持有禮券或儲值卡可能會遺失，因此消基會一再呼籲消費者，不要一次購買或儲值太高的金額，否則將損失慘重，但業者卻限定高額的儲值（購買）底線，等於是無形中增加了消費者的風險。
三、1家業者使用預付型憑證完全無折扣！
消費者購買預付型憑證，對本身來說好處並不多，頂多只是可以享有小小的折扣而己，但對業者來說卻是好處多多，不但可以遲延給付商品或服務，還可以把預收來的錢拿去轉投資，其利益相對於消費者得到的小小折扣，可說是天壤之別。在此情況下，本次的12個調查樣本中，竟有1件2號的「大葉高島屋電子禮券」沒有任何折扣或紅利，還限制消費者第一次最少要購買5,000元，實在無法理解使用該電子禮券的優勢何在？
此外，6號「星巴克隨行卡」與9號「摩斯漢堡摩斯卡」則是僅可累積紅利，用於兌換商品；10號「SOGO百貨公司商品禮券」、11號「京站時尚廣場現金禮券」、12號「新光三越百貨公司商品禮券」三家百貨公司若大宗購買，將贈送額外的禮券或購買的價金打折，不過門檻都很高，動輒要10萬、50萬元以上，並非一般消費者負擔得起的！
因此，除非是使用預付型憑證消費時，即可獲得實際價金折扣，才算對消費者稍微有利，否則購買儲值卡或禮券，實在談不上是比較划算的。
四、卡片若毀損1家業者稱目前無詳細處理辦法；3家業者有模糊空間。
消費者持有的預付型憑證，有可能因種種原因受到污損或毀壞，此時若業者拒絕協助轉出餘額或更換新卡，則消費者將蒙受損失，相反的，利益即歸於業者，因為業者錢已經收進口袋、又不需要給付商品或履行服務。
在本次調查的12家業者中，有1家業者5號「台鐵自動售票機儲值卡」，當消基會工作人員詢問服務中心若卡片損壞將如何處理時，對方回應「請小心使用，好像沒有遇過此案例，目前尚無具體的處理方法」。
而於網站上或服務人員有明確表示：「若卡號已不能辨識即無法退還餘額」的業者有6號「星巴克隨行卡」與9號「摩斯漢堡摩斯卡」；也有業者表示，若屬人為損壞致卡號不完整，即無法辦理退費的有7號「高雄捷運一卡通」，以上3家業者的處理機制存有模糊空間，因為如何判斷屬於「人為損壞」呢？都是業者說了算，且卡號是否足已供業者辨別餘額，消費者也無從得知。
根據《民法》第724條：「無記名證券，因毀損或變形不適於流通，而其重要內容及識別、記號仍可辨認者，持有人得請求發行人，換給新無記名證券。」因此，消費者若遇到業者的刁難，可據理力爭。
五、僅2家業者提供對消費者有利的遺失處理辦法；8家業者不受理掛失補發！
消費者遺失預付型憑證的事件時有所聞，由於消費者認為已付費購買，若無法補救往往無法接受，但業者也有一套說詞，不外乎是「票券無記名，持有即可使用」或「等同現金，因此錢丟了本來就無法追回」等等。
但也有業者提供對消費者較為有利的處理辦法：2號「大葉高島屋電子禮券」的服務人員表示，於發售時均有留下消費者的資料，消費者若遺失電子禮券可至警局報案，取得報案憑證後會將餘額轉入新卡，酌收100元處理費用；3號「丹堤咖啡e卡」則回應，若可提供卡號核對無誤後，可將餘額轉入新卡，唯消費者需支付購買新卡的80元費用。
另外處理機制較不明朗的為10號「SOGO百貨公司商品禮券」與12號「新光三越百貨公司商品禮券」，該2家百貨公司的龍頭業者僅表示，若遺失禮券可以到警局報案，前者說會幫消費者辦理「止付」（即其他人無法再持之前往消費），但未再說明如何處理消費者的餘額損失；後者則無法再說明消費者報案後，如何處理後續問題。
其餘的8家業者，則規定不受理補發、掛失等作業。
六、消費者不欲再使用時，3家儲值卡業者不受理餘額退回！
有時候消費者可能會因為種種因素，不想再繼續使用儲值卡或禮券，譬如某店家分店關閉、前往其他分店消費路途遙遠，或店家服務品質變差讓消費者不再感興趣等，要是此時儲值卡內尚有餘額或禮券還有剩，實在非常困擾。
在本次調查的9家儲值卡業者中，有3家業者表示「購買後無法辦理餘額退費」，包括1號「KOHIKAN珈琲館生活品味卡」、2號「大葉高島屋電子禮券」與3號「丹堤咖啡e卡」。
消基會認為，業者不提供儲值卡餘額退還實在沒道理，因為業者並無實質上損失。至少可採取酌收部分手續費的方式（或追回紅利點數等），將餘額退回給消費者才對。
消基會呼籲
一、應修訂「應記載及不得記載事項」，納入餘額救濟（損毀、遺失）等處理機制，以保障消費者權益。
透過以上的調查可以發現，消費者使用預付型憑證在「餘額救濟」這一塊，權益仍相當不完善，業者為了達到吸引顧客回流的目的，大力促銷儲值卡與禮券，但後端的管理卻相對薄弱，導致消費者若損毀或遺失憑證時求救無門。從調查結果得知，目前市場上的處理辦法是業者各行其事，因此消基會建議應修訂「商品（服務）禮券」與「電子票證」應記載及不得記載事項，將毀損、遺失等補償機制與處理原則納入，才能避免爭議。
二、失（壞）卡呆帳誰在管？只是進了業者口袋太不應該！應立法管理！
由於各行各業的業者，不斷推出預付型的消費憑證，消費者一時受到優惠的吸引，自己買的加上別人送的，手邊的儲值卡或禮券愈來愈多，「不記得放到哪裡去」、「搞丟了」、「到底用完沒也不確定」、「剩下50、100元的儲金值就算了」等等狀況，想必一定曾在你我周圍發生過，甚至是「業者歇業也沒辦法再用了」這種事，也不是新聞，結果這些「明明存在卻沒在用的餘額」，恐怕已經成為相當龐大的「黑數」，業者卻樂得白白享受預收款項的好處、坐收利息，卻沒有任何的管理法規！
雖然消費者也有保管的義務，但因此而產生的呆帳，並不應歸業者所得，因為消費者也確實付了錢購買這些憑證。消基會曾於92年7月間，召開「公車儲值卡呆卡餘額何去何從？記者會」，指出自84年起發行的公車儲值卡於92年10月會退出市場，改以悠遊卡取代，但遺失與未辦理退費的金額估計達20億元，這筆費用應回饋給消費者才對，但其下落卻是借給聯營公車業者，對消費者的回饋何在？難道未來還要重蹈覆轍嗎？
因此消基會認為，針對預付型消費的呆帳黑數，應立法予以管理，根據《民法》第125條的規定：「請求權，因十五年間不行使而消滅。但法律所定期間較短者，依其規定。」因此，未有法律特別約束者，至少有15年的請求權時效。為保障消費者的權益，預付型憑證不可設定使用期限，但假設某消費者於購買後，歷經15年尚未使用完畢，也不合乎常理，很可能就是發生了以上種種造成「黑數」的情形，業者難道沒有提醒的義務嗎？
故消基會建議，業者應推出「提醒消費」的服務（如一年以上都沒有消費記錄時，可發簡訊或郵件提醒消費者尚有餘額）；而行政院消費者保護委員會則應與各目的事業主管機關研商，擬訂呆帳黑數的管理法規，研討若經過15年以上都沒有使用記錄的餘額，即應納入公益用途回饋給全體消費者之可行性，譬如用以成立「消費者補償基金」，而不是進了業者的口袋。
為期4天的2010台北國際旅展， 今日（5日）於台北世貿一館展開。根據行政院消費者保護委員會的統計，近兩年旅展禮券糾紛高達302件，顯見雖然自96年4月1日起，各行業的商品（服務）禮券定型化契約應記載及不得記載事項已生效，但預付型消費憑證的爭議仍然層出不窮。
消基會近年來也針對禮券、儲值卡進行過多次的調查，如98年3月間，消基會調查13家業者後發現，有7家業者於儲值卡遺失時，無法返還餘額。時隔一年半，現況又是如何？
於是消基會於99年10月下旬，挑選12家發行儲值卡或商品禮券的業者，以其官方網站上的資訊，或電話洽詢的結果為憑再次進行調查。樣本包括1號「KOHIKAN珈琲館生活品味卡」、2號「大葉高島屋電子禮券」、3號「丹堤咖啡e卡」、4號「台北捷運悠遊卡普通卡」、5號「台鐵自動售票機儲值卡」、6號「星巴克隨行卡」、7號「高雄捷運一卡通」、8號「統一超商i－Cash卡」、9號「摩斯漢堡摩斯卡」、10號「SOGO百貨公司商品禮券」、11號「京站時尚廣場現金禮券」、12號「新光三越百貨公司商品禮券」。
調查結果
一、5家業者收取工本費且不可折抵消費金額，占55.6％！
本次調查的樣本中，1至9號屬儲值卡性質，根據調查結果，有5家業者向消費者收取工本費且不可折抵消費金額，包括3號「丹堤咖啡e卡」、6號「星巴克隨行卡」、7號「高雄捷運一卡通」、8號「統一超商i－Cash卡」與9號「摩斯漢堡摩斯卡」。
消基會認為，業者發行儲值卡屬於生財工具，是因應其企業方針所定出的經營策略，故儲值卡的成本應由業者自行吸收，或至少應可折抵消費金額才合理。
此外，4號「台北捷運悠遊卡普通卡」則是向消費者收取100元的押金，若消費者於退卡時卡片未有毀損將可返還，但悠遊卡自2002年發行至今已突破2,000萬張，每張內含100元押金總額即已超過20億元，實在可觀！雖然台北悠遊卡股份有限公司依交通部「預付型交通電子票證定型化契約應記載及不得記載事項」的規定，將悠遊卡所收取之金額，全數存入銀行信託專戶專款專用，但所稱專用，係指供發行人履行提供服務義務使用，消費大眾並無法看到這高達20億的款項用在哪裡！
二、5家業者規定的每次最低儲值（購買）金額，超過1,000元！
在12家業者中，本次調查發現有5家業者限定的每次最低儲值（購買）金額需達1,000元以上，包括1號「KOHIKAN珈琲館生活品味卡」、2號「大葉高島屋電子禮券」、3號「丹堤咖啡e卡」、9號「摩斯漢堡摩斯卡」與11號「京站時尚廣場現金禮券」，其中2號「大葉高島屋電子禮券」還規定第一次購買時，至少就必須儲值5,000元於卡片內。
除了上述5家業者之外，其他業者則規定每次可儲值或購買100元或500元（僅6號「星巴克隨行卡」規定儲值1元亦可）。由於持有禮券或儲值卡可能會遺失，因此消基會一再呼籲消費者，不要一次購買或儲值太高的金額，否則將損失慘重，但業者卻限定高額的儲值（購買）底線，等於是無形中增加了消費者的風險。
三、1家業者使用預付型憑證完全無折扣！
消費者購買預付型憑證，對本身來說好處並不多，頂多只是可以享有小小的折扣而己，但對業者來說卻是好處多多，不但可以遲延給付商品或服務，還可以把預收來的錢拿去轉投資，其利益相對於消費者得到的小小折扣，可說是天壤之別。在此情況下，本次的12個調查樣本中，竟有1件2號的「大葉高島屋電子禮券」沒有任何折扣或紅利，還限制消費者第一次最少要購買5,000元，實在無法理解使用該電子禮券的優勢何在？
此外，6號「星巴克隨行卡」與9號「摩斯漢堡摩斯卡」則是僅可累積紅利，用於兌換商品；10號「SOGO百貨公司商品禮券」、11號「京站時尚廣場現金禮券」、12號「新光三越百貨公司商品禮券」三家百貨公司若大宗購買，將贈送額外的禮券或購買的價金打折，不過門檻都很高，動輒要10萬、50萬元以上，並非一般消費者負擔得起的！
因此，除非是使用預付型憑證消費時，即可獲得實際價金折扣，才算對消費者稍微有利，否則購買儲值卡或禮券，實在談不上是比較划算的。
四、卡片若毀損1家業者稱目前無詳細處理辦法；3家業者有模糊空間。
消費者持有的預付型憑證，有可能因種種原因受到污損或毀壞，此時若業者拒絕協助轉出餘額或更換新卡，則消費者將蒙受損失，相反的，利益即歸於業者，因為業者錢已經收進口袋、又不需要給付商品或履行服務。
在本次調查的12家業者中，有1家業者5號「台鐵自動售票機儲值卡」，當消基會工作人員詢問服務中心若卡片損壞將如何處理時，對方回應「請小心使用，好像沒有遇過此案例，目前尚無具體的處理方法」。
而於網站上或服務人員有明確表示：「若卡號已不能辨識即無法退還餘額」的業者有6號「星巴克隨行卡」與9號「摩斯漢堡摩斯卡」；也有業者表示，若屬人為損壞致卡號不完整，即無法辦理退費的有7號「高雄捷運一卡通」，以上3家業者的處理機制存有模糊空間，因為如何判斷屬於「人為損壞」呢？都是業者說了算，且卡號是否足已供業者辨別餘額，消費者也無從得知。
根據《民法》第724條：「無記名證券，因毀損或變形不適於流通，而其重要內容及識別、記號仍可辨認者，持有人得請求發行人，換給新無記名證券。」因此，消費者若遇到業者的刁難，可據理力爭。
五、僅2家業者提供對消費者有利的遺失處理辦法；8家業者不受理掛失補發！
消費者遺失預付型憑證的事件時有所聞，由於消費者認為已付費購買，若無法補救往往無法接受，但業者也有一套說詞，不外乎是「票券無記名，持有即可使用」或「等同現金，因此錢丟了本來就無法追回」等等。
但也有業者提供對消費者較為有利的處理辦法：2號「大葉高島屋電子禮券」的服務人員表示，於發售時均有留下消費者的資料，消費者若遺失電子禮券可至警局報案，取得報案憑證後會將餘額轉入新卡，酌收100元處理費用；3號「丹堤咖啡e卡」則回應，若可提供卡號核對無誤後，可將餘額轉入新卡，唯消費者需支付購買新卡的80元費用。
另外處理機制較不明朗的為10號「SOGO百貨公司商品禮券」與12號「新光三越百貨公司商品禮券」，該2家百貨公司的龍頭業者僅表示，若遺失禮券可以到警局報案，前者說會幫消費者辦理「止付」（即其他人無法再持之前往消費），但未再說明如何處理消費者的餘額損失；後者則無法再說明消費者報案後，如何處理後續問題。
其餘的8家業者，則規定不受理補發、掛失等作業。
六、消費者不欲再使用時，3家儲值卡業者不受理餘額退回！
有時候消費者可能會因為種種因素，不想再繼續使用儲值卡或禮券，譬如某店家分店關閉、前往其他分店消費路途遙遠，或店家服務品質變差讓消費者不再感興趣等，要是此時儲值卡內尚有餘額或禮券還有剩，實在非常困擾。
在本次調查的9家儲值卡業者中，有3家業者表示「購買後無法辦理餘額退費」，包括1號「KOHIKAN珈琲館生活品味卡」、2號「大葉高島屋電子禮券」與3號「丹堤咖啡e卡」。
消基會認為，業者不提供儲值卡餘額退還實在沒道理，因為業者並無實質上損失。至少可採取酌收部分手續費的方式（或追回紅利點數等），將餘額退回給消費者才對。
消基會呼籲
一、應修訂「應記載及不得記載事項」，納入餘額救濟（損毀、遺失）等處理機制，以保障消費者權益。
透過以上的調查可以發現，消費者使用預付型憑證在「餘額救濟」這一塊，權益仍相當不完善，業者為了達到吸引顧客回流的目的，大力促銷儲值卡與禮券，但後端的管理卻相對薄弱，導致消費者若損毀或遺失憑證時求救無門。從調查結果得知，目前市場上的處理辦法是業者各行其事，因此消基會建議應修訂「商品（服務）禮券」與「電子票證」應記載及不得記載事項，將毀損、遺失等補償機制與處理原則納入，才能避免爭議。
二、失（壞）卡呆帳誰在管？只是進了業者口袋太不應該！應立法管理！
由於各行各業的業者，不斷推出預付型的消費憑證，消費者一時受到優惠的吸引，自己買的加上別人送的，手邊的儲值卡或禮券愈來愈多，「不記得放到哪裡去」、「搞丟了」、「到底用完沒也不確定」、「剩下50、100元的儲金值就算了」等等狀況，想必一定曾在你我周圍發生過，甚至是「業者歇業也沒辦法再用了」這種事，也不是新聞，結果這些「明明存在卻沒在用的餘額」，恐怕已經成為相當龐大的「黑數」，業者卻樂得白白享受預收款項的好處、坐收利息，卻沒有任何的管理法規！
雖然消費者也有保管的義務，但因此而產生的呆帳，並不應歸業者所得，因為消費者也確實付了錢購買這些憑證。消基會曾於92年7月間，召開「公車儲值卡呆卡餘額何去何從？記者會」，指出自84年起發行的公車儲值卡於92年10月會退出市場，改以悠遊卡取代，但遺失與未辦理退費的金額估計達20億元，這筆費用應回饋給消費者才對，但其下落卻是借給聯營公車業者，對消費者的回饋何在？難道未來還要重蹈覆轍嗎？
因此消基會認為，針對預付型消費的呆帳黑數，應立法予以管理，根據《民法》第125條的規定：「請求權，因十五年間不行使而消滅。但法律所定期間較短者，依其規定。」因此，未有法律特別約束者，至少有15年的請求權時效。為保障消費者的權益，預付型憑證不可設定使用期限，但假設某消費者於購買後，歷經15年尚未使用完畢，也不合乎常理，很可能就是發生了以上種種造成「黑數」的情形，業者難道沒有提醒的義務嗎？
故消基會建議，業者應推出「提醒消費」的服務（如一年以上都沒有消費記錄時，可發簡訊或郵件提醒消費者尚有餘額）；而行政院消費者保護委員會則應與各目的事業主管機關研商，擬訂呆帳黑數的管理法規，研討若經過15年以上都沒有使用記錄的餘額，即應納入公益用途回饋給全體消費者之可行性，譬如用以成立「消費者補償基金」，而不是進了業者的口袋。
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