法律與教育小魔女-一個後山花蓮來的鄉下孩子，在北縣成功打拼的真實血淚奮鬥故事。

最近幾星期，某大廠新上市的尿布在美國引發了嚴重的客訴危機。這個尿布品牌以某種新技術，比以往尿布薄，卻比以往尿布更吸水，但推出之後，馬上就有媽咪在網路上要求，要求「將舊的尿布換回來！」有些媽咪也反映，她們的寶寶包了這尿布後，出現了「尿布疹」的問題。

這些媽咪集結在facebook上，成立了反對這牌子尿布的「粉絲團」，終於在上星期引來美國消費者產品安全委員會的關切，也已有七位媽咪找來律師聯名告廠商，廠商蒙受幾十年來最大的危機。

正視大家想聽的事實

其實，我認為此事沒這麼嚴重，但這間大廠的處理方式並不精練；它並沒有在它的產品上作任何的更動，亦沒有下架或作任何促銷，他們認為，應該告訴民眾「真相」，於是就一直花錢買廣告告訴大眾，他們已在二萬名嬰兒身上試用過，已經試過高達三十萬次的換尿布實驗，都沒有問題。

另外他們還告訴消費者，所謂的「尿布疹」，在美國，隨時都有二十五萬個嬰兒有這樣的問題。但，這些「事實」，竟然沒有比其它那些莫名其妙的客訴在網路上「傳」得還快，怎麼辦？

這時候，我剛好看到另一樁、同樣是負評處理的案例，方式大不相同。

這是一間位於美國沙加緬度市的高級餐廳，叫做「ten22」，從牛排到比薩都有賣。這間高級餐廳碰到了餐廳最怕碰到的事：有一位在當地頗具盛名的美食家來到這間餐廳吃飯，然後，在網路上發表了一大篇的負面評論！

冷處理還是熱處理？

這個美食家，顯然對ten22的食物非常不滿意，他悉心的將每一道菜都批評得體無完膚，「這家的雞翅，好像在超市試吃的一樣；然後所謂的五分熟的漢堡，吃到中間，竟然是冰冷的、全部都是紅色的肉。肋排雖然還算溫熱但幾乎都沒有味道，連比薩的醬和它的麵包都非常的速食的口味，讓他認為這家高級餐館的東西應該是買冷凍食品直接加熱食用的……。」

這樣的負評，聽起來好像美食家和這間餐館有仇似的，猜猜看，這間高級餐館如何回應？

這篇評論於一個月前發布出來，幾天後，ten20餐廳什麼都沒有說，只大聲的推出一場簡單的「行銷活動」──只要這位美食家提到過的「食物」，通通都「半價優待」，歡迎所有市民前來嘗嘗看吧！

過了一個月，因為這個大降價的促銷方式，這間餐館的名氣竟然比以前更大了，客戶也比以前更多了，所有的報導已經不是在報導當初的那位美食家，而是這系列的處理方法。後來在該美食家的專欄下方的留言也出現許多正面的留言。

讓我們不禁想問，到底負評要怎麼處理？

最低成本的行銷效益

原來，當負評產生時，第一個要判斷的是，此負評是針對「品牌」抑或是「產品」而來？倘若是針對「品牌」而來的負評，應該「冷處理」，不予理會，繼續推動其他方面的行銷，盡量拖延；但倘若是針對「產品」而來者，反而應該趁此機會好好推廣這個產品，以更大資源投入到它身上。

負面評價的處理，已經成為網路行銷上的一門重要學問，應該怎麼做，並沒有絕對的答案，但可以確定的是，在網路上，無論正面或負面評價，都是最低成本、最高效益的行銷機會。

【完整內容請見《非凡新聞周刊》2010年215期】